প্রধান পার্থক্য - গ্রাহকের প্রত্যাশা বনাম গ্রাহকের উপলব্ধি
গ্রাহকের প্রত্যাশা এবং গ্রাহকের উপলব্ধির মধ্যে মূল পার্থক্য হল গ্রাহকের আকাঙ্খা এবং মানসিকতার মধ্যে; গ্রাহকের প্রত্যাশা ক্রয় করার সিদ্ধান্ত নেওয়ার একটি অনুমান যেখানে গ্রাহকের উপলব্ধি ক্রয়ের পরে যৌথ তথ্যের একটি ব্যাখ্যা। উভয় ধারণাই গ্রাহকের কাছে একটি উচ্চতর অফার সরবরাহ করতে এবং তাদের সন্তুষ্ট করতে গুরুত্বপূর্ণ। গ্রাহকের সন্তুষ্টি নিশ্চিত করার ভেরিয়েবল হল প্রত্যাশা এবং কর্মক্ষমতা। দুটি ভেরিয়েবলের মধ্যে ব্যবধান গ্রাহক সন্তুষ্ট বা হতাশ কিনা তা নির্ধারণ করে।এই ব্যবধানটি গ্রাহক গ্যাপ (Parasuraman, et al, 1985) নামে পরিচিত। কর্মক্ষমতা উপলব্ধি বাড়ে. অতএব, গ্রাহকের প্রত্যাশা এবং গ্রাহক উপলব্ধি উভয়ই গ্রাহক পরিষেবা এবং বিপণনের ক্ষেত্রে অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ ধারণা। পণ্যের কর্মক্ষমতা গ্রাহকের প্রত্যাশা ছাড়িয়ে গেলে, গ্রাহক সন্তুষ্ট এবং সহজেই ধরে রাখা যায়। এটি করার জন্য, গ্রাহকের প্রত্যাশা এবং সাংগঠনিক সংস্থানগুলির একটি পুঙ্খানুপুঙ্খ জ্ঞান সর্বাধিক।
গ্রাহকের প্রত্যাশা কী?
গ্রাহকের প্রত্যাশাকে "তাঁর / তার নিষ্পত্তির উপলব্ধ সংস্থানগুলির সাথে একটি প্রয়োজন পূরণে গ্রাহকদের অনুমান" হিসাবে সংজ্ঞায়িত করা যেতে পারে। সহজ কথায়, গ্রাহকের প্রত্যাশা হল একটি পণ্য বা পরিষেবা থেকে গ্রাহক যা প্রত্যাশা করে। এটি সাংস্কৃতিক পটভূমি, জনসংখ্যার কারণ, বিজ্ঞাপন, পারিবারিক জীবনধারা, ব্যক্তিত্ব, বিশ্বাস, পর্যালোচনা এবং অনুরূপ পণ্যগুলির অভিজ্ঞতা দ্বারা প্রভাবিত হতে পারে। এই প্রভাবক কারণগুলি গ্রাহককে পণ্য বা পরিষেবার গুণমান, মূল্য এবং প্রয়োজনীয়তা পূরণের ক্ষমতা মূল্যায়নে সহায়তা করে।
পণ্য বা পরিষেবার গুণাবলী, বৈশিষ্ট্য এবং সুবিধার জন্য কর্মক্ষমতা আকাঙ্খার উপর ভিত্তি করে গ্রাহকের প্রত্যাশাকে দুটি বিভাগে শ্রেণীবদ্ধ করা যেতে পারে। এগুলি স্পষ্ট এবং অন্তর্নিহিত প্রত্যাশা হিসাবে পরিচিত। গ্রাহকের দ্বারা সুস্পষ্ট প্রত্যাশা ব্যক্ত করা হয় এবং সাধারণত পণ্যের পারফরম্যান্সের সাথে সম্পর্কিত হয় যেমন প্রতি বোতল পরিবেশনের সংখ্যা, বিনামূল্যে রক্ষণাবেক্ষণের সময়কাল, প্রতি ঘন্টায় বিদ্যুত খরচ ইত্যাদি। এগুলি ভালভাবে চিহ্নিত কর্মক্ষমতা মান এবং প্যাকেজে ইতিমধ্যেই স্পষ্টভাবে উল্লেখ করা যেতে পারে বা প্রযুক্তিগত ডেটা শীট। অন্তর্নিহিত প্রত্যাশাটি জটিল, এবং বেশিরভাগ সংস্থা এটিকে সমাধান করতে ব্যর্থ হয়, যার ফলে গ্রাহকের সন্তুষ্টি দুর্বল হয়। অন্তর্নিহিত প্রত্যাশাগুলি এমন জিনিস যা গ্রাহককে সুস্পষ্ট বলে বিশ্বাস করে এবং মনে করে যে বিক্রেতা এটি জানেন। কিন্তু, এগুলি গ্রাহকের অব্যক্ত অনুমান। উদাহরণস্বরূপ, গ্রাহক চান যে বিক্রেতা তাদের অতীতের আদেশগুলি মনে রাখুক, অথবা তারা নিয়মিত গ্রাহক হওয়ার কারণে অগ্রাধিকার দেওয়ার প্রত্যাশা করে। যখন অন্তর্নিহিত প্রত্যাশা উপেক্ষা করা হয়, গ্রাহক এটিকে একটি সুস্পষ্ট প্রত্যাশা হিসাবে বিবেচনা করে।তারা অনুমান করে যে বিক্রেতা প্রথম থেকেই অন্তর্নিহিত প্রত্যাশা জানতেন, কিন্তু তাতে উপস্থিত হননি।
পরশুরামন, এট আল (1985) দ্বারা করা একটি গবেষণার মাধ্যমে গ্রাহক প্রত্যাশা ডিকোড করা হয়েছে। গবেষণা শুধুমাত্র সেবা স্তরের গুণমান উল্লেখ করা হয়েছে. তবে, তাদের কয়েকটি ফলাফল গুরুত্বপূর্ণ ছিল এবং পণ্য এবং পরিষেবা উভয় ক্ষেত্রেই প্রয়োগ করা যেতে পারে। তারা ইঙ্গিত করেছে যে ক্রয়ের আগে গ্রাহকদের একটি পূর্বনির্ধারিত প্রত্যাশা রয়েছে। এটি কেনার সিদ্ধান্তকে প্রভাবিত করে। অধিকন্তু, গ্রাহকের প্রত্যাশার দুটি স্তর রয়েছে বলে জানা গেছে। একটি পছন্দসই স্তর, এবং অন্যটি যথেষ্ট স্তর। কাঙ্খিত স্তর হল গ্রাহক যে সুবিধাগুলি পাওয়ার আশা করে এবং পর্যাপ্ত স্তর হল গ্রহণযোগ্য পরিষেবা বা সুবিধা। অবশেষে, তাদের গবেষণা নির্দেশ করে যে বিক্রেতার একটি প্রতিশ্রুতি অবাস্তব হওয়া উচিত নয়। কম প্রতিশ্রুতি ভাল, যেখানে গ্রাহকের প্রত্যাশা অতিক্রম করার সম্ভাবনা বেশি৷
বাজারে সফল হতে ব্যবসায়িকদের সর্বদা প্রত্যাশা নির্ধারণ, প্রত্যাশা পূরণ এবং প্রত্যাশা পুনঃনির্ধারণে সতর্ক মনোযোগ দেওয়া উচিত।
গ্রাহকের উপলব্ধি কি?
গ্রাহক উপলব্ধি হল গ্রাহকের অভিজ্ঞতা এবং বিক্রেতার সাথে যোগাযোগের মাধ্যমে। গ্রাহকের উপলব্ধি বিষয়ভিত্তিক এবং ব্যক্তি থেকে ব্যক্তি ভিন্ন হতে পারে। উপলব্ধি হল বিক্রেতার সাথে ব্যবহার এবং মিথস্ক্রিয়ার উপর ভিত্তি করে একটি পণ্য বা পরিষেবার গুণমান সম্পর্কে গ্রাহকের ব্যক্তিগত মূল্যায়নের ফলাফল৷
বিক্রেতা যা প্ররোচিত করতে চেয়েছিলেন তার থেকে উপলব্ধি ভিন্ন হতে পারে৷ বিচ্যুতির এই সম্ভাবনাটি একজন বিপণনকারীর কাছে সবচেয়ে বড় চ্যালেঞ্জের অধিকারী কারণ গ্রাহকের উপলব্ধি ভবিষ্যদ্বাণী করা এবং পরিচালনা করা খুবই কঠিন। যদি একটি প্রতিষ্ঠান গ্রাহকের কাছ থেকে মনোযোগ বা অনুকূল প্রতিক্রিয়া পেতে অক্ষম হয় তবে এটি সংস্থার জন্য একটি বিপর্যয় হতে পারে। মার্কেটপ্লেসে প্রচুর সংখ্যক বিকল্প এবং গ্রাহকের দৃষ্টিকোণ থেকে তথ্যে অ্যাক্সেস মার্কেটারদের জন্য জিনিসগুলিকে আরও কঠিন করে তোলে।
গ্রাহকের উপলব্ধি স্থির নয়; এটা গতিশীল। সুতরাং, গ্রাহক উপলব্ধি একটি গ্রাহকের বর্তমান মানসিকতা সম্পর্কে। ভবিষ্যতে, উপলব্ধি একটি অনুকূল থেকে প্রতিকূল পরিস্থিতিতে বা বিপরীতে স্থানান্তরিত হতে পারে। প্রাথমিকভাবে, উপলব্ধি হবে বিচারমূলক, যৌক্তিক এবং সত্য-ভিত্তিক। কিন্তু, যখন বিক্রেতা এবং ক্রেতার মধ্যে সম্পর্ক বৃদ্ধি পায়, তখন এটি মানসিক কারণের উপর ভিত্তি করে হতে পারে। এছাড়াও, প্রতিযোগীর ক্রিয়াকলাপ, ক্রেতার পরিস্থিতি এবং ক্রয় ক্ষমতাও উপলব্ধিকে প্রভাবিত করতে পারে৷
গ্রাহকের উপলব্ধি পরিমাপ করা একটি কঠিন কাজ, কিন্তু একটি প্রতিষ্ঠানের জন্য গ্রাহকের দৃষ্টিকোণ থেকে তার অফার দেখার জন্য এটি একটি অপরিহার্য কাজ। বাজার গবেষণা এবং জরিপ পরিমাপের জন্য সেরা হাতিয়ার। গ্রাহকের উপলব্ধি পরিচালনা করার জন্য সংস্থাকে গ্রাহকের প্রত্যাশা এবং উপলব্ধির মধ্যে ব্যবধান পূরণ করতে হবে। উপলব্ধি পরিমাপের পরে, তারা গ্রাহকের ব্যবধান পরিচালনা করার চেষ্টা করতে পারে।
গ্রাহকের প্রত্যাশা এবং গ্রাহকের উপলব্ধির মধ্যে পার্থক্য কী?
যেহেতু আমরা গ্রাহকের প্রত্যাশা এবং গ্রাহকের উপলব্ধির ধারণা বুঝতে পেরেছি, আসুন আমরা উভয় ধারণাকে আলাদা করি।
সংজ্ঞা:
গ্রাহকের প্রত্যাশা: গ্রাহকের প্রত্যাশাকে গ্রাহকের অনুমান হিসাবে সংজ্ঞায়িত করা যেতে পারে তার / তার নিষ্পত্তিতে উপলব্ধ সংস্থানগুলির সাথে প্রয়োজন পূরণের ক্ষেত্রে তার অভিজ্ঞতা।
গ্রাহকের উপলব্ধি: গ্রাহকের উপলব্ধি হল সংগৃহীত তথ্য এবং একটি পণ্য বা পরিষেবার ব্যবহার সম্পর্কে একজন গ্রাহকের মানসিক ব্যাখ্যা।
প্রাক-ক্রয় বা ক্রয়-পরবর্তী:
গ্রাহকের প্রত্যাশা: ক্রয়ের সিদ্ধান্ত নেওয়ার ক্ষেত্রে গ্রাহকের প্রত্যাশা একটি অনুমান। (প্রাক-ক্রয় পর্যায়)।
গ্রাহকের উপলব্ধি: গ্রাহকের উপলব্ধি হল ক্রয়ের পর যৌথ তথ্যের একটি ব্যাখ্যা (ক্রয়-পরবর্তী পর্যায়)।
টাইমলাইন:
গ্রাহকের প্রত্যাশা: গ্রাহকের প্রত্যাশা হল অভিজ্ঞতার প্রত্যাশা। এটি একটি ভবিষ্যৎ-ভিত্তিক ধারণা
গ্রাহক উপলব্ধি: গ্রাহক উপলব্ধি অভিজ্ঞতার একটি পর্যালোচনা। এটি একটি অতীত ভিত্তিক ধারণা৷
প্রভাবকারী:
গ্রাহকের প্রত্যাশা: গ্রাহকের প্রত্যাশা সাংস্কৃতিক পটভূমি, জনসংখ্যার কারণ, বিজ্ঞাপন, পারিবারিক জীবনধারা, ব্যক্তিত্ব, বিশ্বাস, পর্যালোচনা এবং অনুরূপ পণ্যের অভিজ্ঞতা দ্বারা প্রভাবিত হয়৷
গ্রাহকের উপলব্ধি: গ্রাহকের উপলব্ধি হল পণ্য বা পরিষেবার গুণমান সম্পর্কে গ্রাহকের ব্যক্তিগত মূল্যায়নের ফলাফল যা ব্যবহার এবং বিক্রেতার সাথে মিথস্ক্রিয়া।
পরিমাপের জন্য লক্ষ্য শ্রোতা:
গ্রাহকের প্রত্যাশা: গ্রাহকের প্রত্যাশা সম্ভাব্য গ্রাহকদের মধ্যে সমীক্ষা এবং বাজার গবেষণার মাধ্যমে পরিমাপ করা যেতে পারে যারা সংস্থাটি অফার করছে এমন পণ্য বা পরিষেবার জন্য বিভক্ত লক্ষ্য দর্শক।
গ্রাহকের উপলব্ধি: গ্রাহকের উপলব্ধি পরিমাপ করা যেতে পারে সমীক্ষা এবং বাজার গবেষণার মাধ্যমে গ্রাহকদের মধ্যে যারা অন্তত একবার পণ্য বা পরিষেবা চেষ্টা করেছেন৷
গ্রাহকের প্রত্যাশা এবং গ্রাহকের উপলব্ধির গুরুত্বপূর্ণ দিক হল তাদের মধ্যে ব্যবধান যা গ্রাহক ব্যবধান হিসাবে পরিচিত। সংস্থাগুলিকে তাদের বাণিজ্যে সফল হওয়ার জন্য যতটা সম্ভব ব্যবধানটি ন্যূনতম রাখার জন্য কঠোর প্রচেষ্টা করা উচিত।
