মূল পার্থক্য - গ্রাহক কেন্দ্রিক বনাম গ্রাহক কেন্দ্রীভূত
গ্রাহক কেন্দ্রিক এবং গ্রাহক কেন্দ্রীভূতের মধ্যে মূল পার্থক্য হল যে গ্রাহক কেন্দ্রীক সংস্থাগুলি তাদের বিপণন প্রচেষ্টাকে গ্রাহকদের জীবনকালের মূল্যের উপর ফোকাস করে পরিচালনা করে যেগুলি তারা জীবনের বিভিন্ন পর্যায়ে পছন্দ করে এমন অনেকগুলি পণ্য অফার করে যেখানে গ্রাহক কেন্দ্রিক সংস্থাগুলি কাজ করে গ্রাহকের চাহিদা পূরণের প্রতি একটি শক্তিশালী অভিযোজন। গ্রাহক একটি প্রতিষ্ঠানের সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ দিক, এবং প্রতিযোগিতা বৃদ্ধির সাথে গ্রাহকদের ধরে রাখা অত্যন্ত চ্যালেঞ্জিং হয়ে উঠেছে। এইভাবে, সংস্থাটি একটি শক্তিশালী গ্রাহক বেস দিয়ে সজ্জিত তা নিশ্চিত করার জন্য পর্যাপ্ত সময় এবং সংস্থান ব্যয় করা অপরিহার্য।
গ্রাহক কেন্দ্রিক কি?
গ্রাহক কেন্দ্রীক সংস্থাগুলি গ্রাহকদের জীবনকালের মূল্যের উপর তাদের বিপণন প্রচেষ্টাকে ফোকাস করে জীবনের বিভিন্ন পর্যায়ে তাদের পছন্দের বেশ কিছু পণ্য অফার করে। এখানে, উদ্দেশ্য হল শক্তিশালী বিপণন প্রচেষ্টার মাধ্যমে গ্রাহককে অর্জন করা এবং যথেষ্ট দীর্ঘ সময়ের জন্য বিভিন্ন পণ্য অফার করা। জীবনচক্রের শুরুতে প্রাপ্ত লাভ কম হতে পারে এবং কোম্পানিগুলি এমনকি ক্ষতির সম্মুখীন হতে পারে। যাইহোক, গ্রাহকদের সাথে সম্পর্ক সময়ের সাথে সাথে অগ্রগতির সাথে সাথে এই ক্ষতিগুলি পূরণ করার উদ্দেশ্য হবে৷ গ্রাহককেন্দ্রিক কোম্পানিগুলি সর্বদা তাদের গ্রাহকদের অফার করতে পারে এমন বিভিন্ন পণ্য কী তা খুঁজে বের করার চেষ্টা করে৷
যেমন HSBC তার গ্রাহকদের নিম্নলিখিত চিত্র অনুসারে বেশ কয়েকটি পণ্য অফার করে এবং তারা তাদের লাইভ ক্যাশ অ্যাকাউন্টের মাধ্যমে 11-15 বছর বয়সে গ্রাহকদের অর্জন করার চেষ্টা করে। তারা অনেকগুলি ঋণ অফার করে, সাধারণত জীবনচক্রের একটি নির্দিষ্ট বিন্দু পর্যন্ত কম সুদের হারের সাথে এবং ধীরে ধীরে জীবনচক্রের শেষের অংশে দেওয়া ঋণের প্রকারের সাথে সুদের হার বৃদ্ধি করে।এইভাবে, তারা গ্রাহকদের সাথে আজীবন সম্পর্ক গড়ে তোলার লক্ষ্য রাখে।
চিত্র 1: গ্রাহক জীবনচক্র মান
প্রদত্ত পণ্য বা পরিষেবাগুলির সামগ্রিক মানের উপর ফোকাস করুন গ্রাহক কেন্দ্রীক সংস্থাগুলির কেন্দ্রে থাকে কারণ গ্রাহকদের দীর্ঘ সময়ের জন্য সন্তুষ্ট থাকতে হবে। গ্রাহককেন্দ্রিক কোম্পানিগুলিতে, গ্রাহক এবং কোম্পানির মধ্যে সম্পর্ক সীমিত সংখ্যক লেনদেনের মধ্যে সীমাবদ্ধ থাকে না; সুতরাং, গ্রাহক সন্তুষ্টি জোরদার করার জন্য অতিরিক্ত প্রচেষ্টা করা উচিত।
কাস্টমার ফোকাসড কি?
গ্রাহক কেন্দ্রীভূত সংস্থাগুলি গ্রাহকের চাহিদা পূরণের প্রতি একটি শক্তিশালী অভিযোজন নিয়ে কাজ করে। এটি একটি নতুন ধারণা নয় এবং উচ্চ মুনাফা উপভোগ করার জন্য সমস্ত ব্যবসা ক্রমাগত গ্রাহককে কেন্দ্রীভূত রাখার চেষ্টা করছে।একটি কার্যকর গ্রাহক ফোকাস একটি কোম্পানির সামগ্রিক সাফল্যে একটি শক্তিশালী অবদানকারী হিসাবে প্রমাণিত হয়েছে যেখানে কিছু কোম্পানি চমৎকার ফলাফল অর্জন করতে সক্ষম হয়েছে৷
যেমন গ্রাহককেন্দ্রিক হোটেল চেইন হিসেবে রিটজ কার্লটনের একটি চমৎকার খ্যাতি রয়েছে এবং তারা প্রত্যেক অতিথির জন্য একটি কাস্টমাইজড পরিষেবা প্রদান করে। এর একটি নীতি প্রতিটি কর্মচারীকে যেকোন একক অতিথিকে সন্তুষ্ট করতে $2,000 পর্যন্ত ব্যয় করার অনুমতি দেয়৷
চিত্র 02: রিটজ কার্লটন হোটেল
গ্রাহক কেন্দ্রিক প্রতিষ্ঠানের বৈশিষ্ট্য
গ্রাহকের প্রতিক্রিয়ার উপর ক্রমাগত ফোকাস
গ্রাহককেন্দ্রিক সংস্থাগুলি সর্বদা প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করার চেষ্টা করে, "আমরা আমাদের গ্রাহকদের আরও কী দিতে পারি?"। সুতরাং, গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া গ্রাহক কেন্দ্রীভূত ব্যবসায় একটি প্রধান ভূমিকা পালন করে।নিয়মিতভাবে প্রাপ্ত প্রতিক্রিয়া কোম্পানিগুলিকে গ্রাহকদের প্রয়োজনীয় দিকগুলিতে দক্ষতা অর্জন করতে সহায়তা করে৷
কর্মচারীদের মধ্যে বিনিয়োগ করুন
একটি চমৎকার গ্রাহক সেবা প্রদানের জন্য, প্রতিষ্ঠানের মানবিক পুঁজিকে পুরষ্কারের মাধ্যমে পর্যাপ্তভাবে অনুপ্রাণিত করা উচিত যাতে সেগুলি ধরে রাখা যায়। এটি বিশেষত স্বাস্থ্যসেবা, হোটেল এবং পর্যটন শিল্পের মতো পরিষেবা সম্পর্কিত সংস্থাগুলিতে গুরুত্বপূর্ণ হয়ে ওঠে৷
ব্যবসা উন্নতির উপর ক্রমাগত ফোকাস
গ্রাহকদের জন্য সর্বোত্তম মূল্যে পণ্য অফার করার জন্য অপারেশন খরচ নিয়ন্ত্রণে রাখা উচিত। এটি করার জন্য, কোম্পানির বর্জ্য কমিয়ে অপারেশন বজায় রাখা উচিত।
গ্রাহক কেন্দ্রিক এবং গ্রাহক কেন্দ্রিক মধ্যে পার্থক্য কি?
গ্রাহক কেন্দ্রিক বনাম গ্রাহক কেন্দ্রীক |
|
| গ্রাহক কেন্দ্রীক সংস্থাগুলি গ্রাহকদের জীবনকালের মূল্যের উপর তাদের বিপণন প্রচেষ্টাকে ফোকাস করে জীবনের বিভিন্ন পর্যায়ে তারা পছন্দ করে এমন অনেকগুলি পণ্য অফার করে পরিচালনা করে৷ | গ্রাহক কেন্দ্রীভূত সংস্থাগুলি গ্রাহকের চাহিদা পূরণের জন্য একটি শক্তিশালী অভিযোজন নিয়ে কাজ করে৷ |
| প্রকৃতি | |
| গ্রাহককেন্দ্রিক সংস্থাগুলি গ্রাহকের জীবনব্যাপী বিভিন্ন পণ্য অফার করে৷ | গ্রাহককেন্দ্রিক প্রতিষ্ঠান গ্রাহকের জীবনের জন্য একক বা সীমিত সংখ্যক পণ্য অফার করে। |
| সময় ফ্রেম | |
| গ্রাহক কেন্দ্রিক দীর্ঘমেয়াদী ফোকাসড | গ্রাহক ফোকাস স্বল্পমেয়াদী ফোকাসড। |
সারাংশ – গ্রাহক কেন্দ্রিক বনাম গ্রাহক কেন্দ্রীভূত
গ্রাহক কেন্দ্রিক এবং গ্রাহক কেন্দ্রীভূত মধ্যে পার্থক্য মূলত নির্ভর করে যে কোম্পানিটি গ্রাহকদের সাথে দীর্ঘমেয়াদী সম্পর্ক গড়ে তুলতে আগ্রহী কিনা (গ্রাহক কেন্দ্রিক) অথবা পণ্যের উন্নতি (গ্রাহক কেন্দ্রিক) করে গ্রাহকদের সাথে স্বল্পমেয়াদী সম্পর্ক তৈরি করতে আগ্রহী। যদিও সমস্ত কোম্পানিই গ্রাহককেন্দ্রিক বিভিন্ন মাত্রায়, এটি লক্ষ করা উচিত যে গ্রাহককেন্দ্রিক হওয়ার জন্য জীবন চক্রের শুরুতে গ্রাহকদের অধিগ্রহণের জন্য প্রচুর বিনিয়োগের প্রয়োজন হয়, এইভাবে শুধুমাত্র নগদ-সমৃদ্ধ সংস্থাগুলিই এই ধরনের কৌশল অনুসরণ করতে সক্ষম হয়৷
