গ্রাহকের মান বনাম গ্রাহক সন্তুষ্টি
যদিও গ্রাহকের মূল্য এবং গ্রাহক সন্তুষ্টি একই রকম শোনায় তবে তাদের মধ্যে কিছু পার্থক্য রয়েছে। গ্রাহকের মূল্য এবং গ্রাহক সন্তুষ্টি গ্রাহক আনন্দের একই মূল ধারণা থেকে উদ্ভূত হয়। যাইহোক, উভয়ই গ্রাহকের অভিজ্ঞতা, গ্রাহকের উপলব্ধি এবং ক্রয় আচরণের বিভিন্ন পরামিতি সনাক্ত করতে ব্যবহৃত হয়। সুতরাং, তাদের মধ্যে কিছু সুস্পষ্ট পার্থক্য আছে। কিন্তু, সাধারণ দৃষ্টিতে, তাদের চিহ্নিত করা কঠিন। উভয় ধারণাই সমস্ত প্রতিষ্ঠানের জন্য গুরুত্বপূর্ণ, এবং ব্যবসায়িক উৎকর্ষতার জন্য তাদের উপর মনোযোগ দিতে হবে। গ্রাহক মূল্য এবং গ্রাহক সন্তুষ্টিতে উৎকৃষ্ট হওয়ার সুবিধাগুলি হল গ্রাহকের আনুগত্য, গ্রাহক ধরে রাখা, উচ্চ গ্রাহকের জীবনকাল মূল্য, বাজার নেতৃত্ব এবং শুভেচ্ছা।উভয় ধারণাই বিষয়ভিত্তিক কারণ তাদের মধ্যে ব্যক্তি থেকে ব্যক্তিতে ভিন্ন হওয়ার প্রবণতা রয়েছে।
গ্রাহকের মান কী?
Gummerus অনুযায়ী অস্পষ্টতা এবং স্বচ্ছতার অভাবের কারণে মান হল একটি অত্যন্ত অপব্যবহৃত ধারণা। বিভিন্ন লেখক বিভিন্ন মোডে গ্রাহকের মান ব্যাখ্যা করেছেন। সুতরাং, গ্রাহক মূল্যের সঠিক শ্রেণীবিভাগ গুরুত্বপূর্ণ। একটি তাত্ত্বিক পটভূমি থেকে, মান হল মোট অনুভূত সুবিধা যা মোট অনুভূত খরচ অতিক্রম করে। গ্রাহকরা যে সুবিধাগুলি অর্জন করছেন এবং সেই সুবিধাগুলির জন্য তারা যে মূল্য পরিশোধ করছেন তার মধ্যে ট্রেড-অফ মূল্যায়ন করে। গ্রাহক মান নীচের মত একটি সমীকরণ হিসাবে দেখানো যেতে পারে:
গ্রাহকের মান=মোট গ্রাহকের সুবিধা – মোট গ্রাহকের খরচ
সুবিধাগুলি হতে পারে পণ্যের গুণমান, বিক্রয়োত্তর পরিষেবা, ওয়ারেন্টি, মেরামতের খরচ, বিনামূল্যে ডেলিভারি, গ্রাহক বন্ধুত্ব ইত্যাদি। মোট গ্রাহক খরচ শুধুমাত্র দামের মধ্যে সীমাবদ্ধ নয়, এতে ব্যয় করা সময়, শক্তি ব্যয়, ঝুঁকি, মানসিক চাপ, ইত্যাদিগ্রাহকের মূল্য নির্ধারণে যে প্রধান বৈশিষ্ট্যগুলি অবদান রাখে তা হল পণ্যের মান, পণ্য পছন্দ, মূল্য, ব্র্যান্ড, মূল্য সংযোজন পরিষেবা, সম্পর্ক এবং অভিজ্ঞতার সামঞ্জস্য।
ক্রয়ের সিদ্ধান্ত নেওয়ার আগে গ্রাহকরা বাজারে উপলব্ধ অন্যান্য ব্র্যান্ডের সাথে একটি ব্র্যান্ডের তাদের অনুভূত মূল্য মূল্যায়ন করে। তারা সেই পণ্য/পরিষেবা কিনবে যা তুলনামূলকভাবে উচ্চতর অনুভূত মান রয়েছে। সুতরাং, একটি প্রতিষ্ঠানকে বাজারে সাফল্যের গল্প হতে সব দিক থেকে তাদের প্রতিযোগীকে ছাড়িয়ে যেতে হবে। প্রতিষ্ঠানের জন্য উচ্চতর গ্রাহক মূল্যের সুবিধা হল আনন্দিত গ্রাহক, সন্তুষ্ট কর্মচারী, বর্ধিত বাজার শেয়ার, প্রতিযোগী প্রান্ত এবং উন্নত ব্র্যান্ড ইমেজ। ক্রেতারা কেনার আগে মূল্য গণনা করে কারণ এটি তাদের বাজারে সেরা পছন্দটি উপলব্ধ করতে সহায়তা করে। সুতরাং, গ্রাহক মান সক্রিয়।
গ্রাহকের মান মেট্রিক্সের মূল্যায়ন একটি প্রতিষ্ঠানকে মূল্য দিতে ইচ্ছুক প্রতিযোগীদের তুলনায় উচ্চ সুবিধা সহ একটি পণ্য পরিকল্পনা করতে সহায়তা করে। নির্দিষ্ট মূল্য প্রস্তাব সংশ্লিষ্ট গ্রাহক বিভাগে দেওয়া যেতে পারে।
গ্রাহকের সন্তুষ্টি প্রতিক্রিয়া
গ্রাহকের সন্তুষ্টি কি?
গ্রাহকের সন্তুষ্টি একটি প্রতিষ্ঠানকে শ্রেষ্ঠত্বের দিকে চালিত করতে পারে যখন অসন্তোষ এটিকে ব্যবসার বাইরে পাঠাতে পারে। এটা যেমন অনন্যতা আছে. গ্রাহকের সন্তুষ্টিকে পণ্যের গ্রাহকের প্রত্যাশা এবং পণ্যের প্রকৃত কর্মক্ষমতার মধ্যে মিল হিসাবে শ্রেণীবদ্ধ করা যেতে পারে। গ্রাহকের প্রত্যাশা এবং তারা কীভাবে প্রকৃত পণ্যের কার্যকারিতা বুঝতে পারে তা আরও আবেগপূর্ণ। সন্তুষ্টি একজন ব্যক্তির দ্বারা অনুভূত হয় এবং চিন্তা করা হয় না।সুতরাং, এটি ব্যক্তি থেকে ব্যক্তিতে আলাদা এবং পরিমাপ করা খুবই জটিল৷
গ্রাহকের প্রত্যাশা অতীতের খরচ অভিজ্ঞতা, বন্ধুদের সুপারিশ, বিক্রেতার প্রতিশ্রুতি এবং প্রতিযোগীদের তথ্য দ্বারা প্রভাবিত হতে পারে। গ্রাহকের দৃষ্টিকোণ থেকে, একটি সঠিক মূল্যায়ন শুধুমাত্র পণ্য বা পরিষেবার অভিজ্ঞতার মাধ্যমে করা যেতে পারে। সুতরাং, গ্রাহক সন্তুষ্টি একটি ক্রয়-পরবর্তী ঘটনা। সুতরাং, এটি একটি প্রতিক্রিয়াশীল প্রতিক্রিয়া। সন্তুষ্টি শুধুমাত্র প্রাক-ক্রয় প্রত্যাশা এবং ক্রয়-পরবর্তী অভিজ্ঞতা তুলনা করে পরিমাপ করা যেতে পারে। যদি পণ্য অভিজ্ঞতা অনুভূত মান পূরণ করে, এটা সন্তুষ্টি. তা না হলে অসন্তোষ। সুতরাং, গ্রাহকের মূল্য গ্রাহকের সন্তুষ্টি হিসাবে রূপান্তরিত হয় যখন গ্রাহক অফারটি অনুভব করেন। যাইহোক, গ্রাহকের প্রত্যাশাকে সর্বদা গ্রাহক মূল্য হিসাবে অভিহিত করা যায় না। অনেক সময়, গ্রাহকরা প্রকৃতপক্ষে যা প্রদান করা যেতে পারে তার চেয়ে বেশি প্রত্যাশা থাকতে পারে।
গ্রাহকের মান এবং গ্রাহক সন্তুষ্টির মধ্যে পার্থক্য কী?
গ্রাহকের মান এবং গ্রাহক সন্তুষ্টি শ্রেণীবদ্ধ করা হয়েছে এবং তাদের মিলগুলি নিয়ে আলোচনা করা হয়েছে৷ এখন, আমরা দুটি ধারণাকে আলাদা করব৷
প্রাক-ক্রয় বা ক্রয়-পরবর্তী:
• গ্রাহকের মান হল একটি সক্রিয় উপাদান, যা ক্রয়ের আগে গ্রাহকের সুবিধা এবং গ্রাহকের খরচের মধ্যে পার্থক্যের অবস্থা প্রতিফলিত করে (প্রি-পারচেজ)।
• গ্রাহক সন্তুষ্টি একটি প্রতিক্রিয়াশীল উপাদান, যা প্রত্যাশার (ক্রয়-পরবর্তী) সাথে পণ্য বা পরিষেবার অভিজ্ঞতার পার্থক্যের অবস্থা প্রতিফলিত করে।
প্রতিযোগীর তুলনা:
• গ্রাহক মূল্য একটি আপেক্ষিক ধারণা, যেখানে গ্রাহকরা কোন পণ্য কম খরচে বেশি সুবিধা প্রদান করে তা নির্ধারণ করতে প্রতিযোগীদের সাথে একটি অফার তুলনা করে। মান নির্ধারণ করা গ্রাহকের দৃষ্টিকোণ থেকে একটি চিন্তা প্রক্রিয়া।
• গ্রাহক সন্তুষ্টি একটি মানসিক ধারণা, যেখানে এটি অনুভূত হয়। সন্তুষ্টি প্রতিযোগী কেন্দ্রিক হতে পারে না। এর কারণ হল, একজন গ্রাহক প্রাক-ক্রয় বিশ্লেষণের মাধ্যমে লটের মধ্যে থেকে সেরাটি বেছে নেন। সুতরাং, যদি এটি তাদের প্রত্যাশা পূরণ না করে তবে তারা কম মূল্যবান প্রতিযোগী পণ্যগুলির জন্য যাবে না।
গণনা:
• গ্রাহকের মূল্যের একটি সহজ সমীকরণ রয়েছে বেনিফিট থেকে খরচ কমানোর। এটি যৌক্তিক এবং আর্থিক পদে ব্যাখ্যা করা যেতে পারে৷
• গ্রাহকের প্রত্যাশা প্রত্যাশা থেকে প্রকৃত কর্মক্ষমতা বাদ দেওয়ার একটি জটিল সমীকরণ রয়েছে। এই উপাদানগুলি পরিমাপ করা কঠিন। এছাড়াও, এটি আবেগপ্রবণ। অতএব, এটি শুধুমাত্র একটি গুণগত দৃষ্টিকোণ থেকে ব্যাখ্যা করা যেতে পারে।
গ্রাহকের মান এবং গ্রাহক সন্তুষ্টি শব্দটি পরস্পর সংযুক্ত এবং একটি প্রতিষ্ঠানের কাছে গ্রাহকের গুরুত্ব প্রকাশ করে। পার্থক্য বোঝা ব্যবসায়িক শ্রেষ্ঠত্বের জন্য এই তাত্ত্বিক ধারণাগুলির সঠিক বাস্তবায়নে কার্যকর হবে৷
